春晚小品《机场姐妹花》播出后，喜剧演员金靖火了。原因是她那丰富的表情包，以及背诵客户要求的贯口水平。小品除了必要的喜剧包袱设计、演员的夸张表现力、以及穿插在里面的亲情爱情元素，还要反应社会现实的某个方面的问题，留给观众一些深思。本文从服务礼仪的角度谈谈这个小品当中的一些服务方面的启示。

        “不要你觉得，而要我觉得！”非常有趣的表述，却是体现用户思维最好的自我提示；“客户满意是我们能最终地目标，用我们的细心热心和关心服务客人”，反复自我提醒，想尽一切办法满足客户需要。为了能够体现服务的能力，甚至连相声当中贯口的本领都学会了，为了让客户满意自掏腰包买餐食。不断提出更多的要求的客户惹恼了另一位客户，这样的客户要求远远超过了界限，令人不能忍受。最后这位要求很高的客户原来是督察员，原来这只是一个测试。

        真实生活中，在机场的服务当中或者其它的服务场景里面，有没有这样的顾客呢？我相信肯定有！

        这个小品给我们的反思是，服务应该以客户满意度为中心；做为消费者，理应维护自己的权力，对服务可以提出自己的要求。服务与被服务，要想做到客户满意，双方之间的相互理解和边界很重要！作为享受服务的一方，对服务提出要求的权限应该到什么程度？作为提供服务的一方，如何做才算是尽到服务的责任？

▌ 客户满意度与不同行业的服务礼仪培训

        从事礼仪培训多年，企业或者政府单位，组织礼仪培训的目的提升客户或者市民满意度；对于企业来说，提升业绩；对于政府来说，提升政府服务形象。礼仪培训课程的内容，从重视礼仪在个人工作中的应用，礼仪对政府企业单位的影响，以及个人的仪容仪表仪态塑造，人际互动的引领指引等礼仪点，以及场景场合的礼仪规范；涵盖了形象、形体行为以及语言表达等礼仪技能点。

        《机场姐妹花》小品当中，这些基础的礼仪技能和接待乘机客户的场景礼仪流程都没问题。但是因为飞机延误，不能按时起飞，客户非常不满意。这是服务礼仪当中的投诉处理。当面对这种情况，如何尽到服务的责任，用自己的行动打动客户，让客户满意？

        尽管客户情绪不好，但是金靖扮演的地勤人员时刻不忘客户满意度放在第一位，提醒自己要做到，随时保持微笑表情，标准服务动作；甚至为了记住客户的需求，平时也不断练习提升。

        这是真正知道并且做到，把服务的精神通过礼仪的方式体现出来，贯穿全程。对提供服务的一方，能做到这样的有多少？肯定有，实际上应该是非常少；实际上，新闻报道大量的情况是，面对飞机延误，旅客不要说提出像小品里面的过分要求，而是有一些了解情况的需求都不能得到令人满意的礼貌回复。

        对接受服务的一方，像小品里面的提出过分要求的客户有吗？肯定有，实际上大部分的乘客都是比较体谅人，也不排除有一些因为了解信息的小的要求不能满足而激动起来，因为感觉到自己的意见不受重视，自己的抱怨不被人关注而发火。

        服务与被服务的双方需要达成一致，需要有一个良好的互动关系，也需要彼此都有一个合理的边界意识。被服务的一方，你的要求能提到什么程度？对于你接受的这个服务，你应该得到的是什么样的结果？对于提供服务的一方，你不仅是提供“工作上的服务”，而且还有“礼仪上的服务”，不仅要做事，而且还要与人交流和沟通。

        《机场姐妹花》描述的服务场景是在机场，这种场景下的服务有自身的服务特点，相对来说服务场景比较高档，服务内容比较简单，服务需要的技术很少，对于服务需要的美感的提升要求比较高一些。

 ▶ 长期从事礼仪培训，在政府以及企业的礼仪培训方面积累了大量的经验，如何让我们的礼仪培训课程能够符合行业的实际情况？

        ▶ 航空类的服务礼仪要求能不能直接照搬到其它行业去？

        ▶ 比如航空的服务礼仪标准直接照搬到银行，房产公司，行不行？

        实际上，根据做汽车、银行，房产公司的礼仪培训和礼仪项目经验，直接把标准照搬肯定不行。每一个行业的服务当中，行业的场景和流程都有很大差异，需要按照实际情况进行设计。

        另外，“工作上的技能要求”都不一样，有的行业工作上的技能要求高一些，专业程度高一些；有一些岗位的工作技能要求高一些。

        所以这些行业的礼仪标准设计需要考虑“场景服务流程”以及“工作技能”和“礼仪技能”的配合比例。从让客户满意的角度，这几个行业客户满意的方式和标准也有差异，但是总体上都属于服务型行业，还有很多共同点。

▋  医护人员“工作技能”与“礼仪技能”

        最近，全国疫情爆发，医生和护士走到第一线，她们为了公众利益挺身而出，没日没夜工作，打动了每个人。医院里面的“医护服务礼仪”，这个主题我们这两年做的比较多，医院面临着提升服务质量的阶段。

        在疫情当前的阶段，医护人员和患者共同抗击病毒，有的患者治愈出院，也有的没能挺过去。还是看到新闻，当有的患者去世的时候，患者家属殴打了医生。

        在这么要命的关头，全国人民天天盯着疫情动态，那么多医生为了疫情为了病人在拼命，还有家属殴打医生出现，让我们不得不思考医生提供的服务到底有什么特点？医院的客户满意度以及服务礼仪的标准到底有什么不同？

        从前面分析不同行业的情况来看，医院里面的服务场景不同，医生护士的岗位“工作技能”和“礼仪技能”的要求也有很大不同。这是与汽车、银行、房地产行业类似的地方。但是医院还有行业更加特殊的地方。

        如果你想要给医院做服务礼仪培训，就要认清楚医院服务的特殊性。医院提供的服务差距很大，有治疗小病的医疗服务，有做大手术的医疗服务；现在国家提出健康咨询服务，很多社区医院都下沉到社区，开展健康管理服务；很多医院也开设了体检科和治未病科室，没有病也可以到医院来。

        从这个角度，医院的类型非常多，有大型综合的三甲医院，也有区域中心医院，专科医院，还有社区医院；除此之外，还有一些小型医疗性质的美容医院等。

        生老病死贯穿人的一生，医院是贯穿人的一生的服务机构。另外，医院的主要任务是给予救治或者给予专业建议，医院里面的服务技术难度有很大差距，从一般的小毛病到大手术等；但是总体上医疗技术是非常严谨的，关乎生命的服务，医护人员的从业要求也远高于其它行业，特别是对于医生的要求高。  

        这是我们对于医院这个行业整体服务的分析。如果是具体开展礼仪培训，我们应该如何开展？

        就像小品《机场姐妹花》的理念，以客户的满意度为中心，医疗服务还是服务，还是要关注患者的感受。 在实际的医疗服务实践当中，医患关系现在情况不好。疫情当前，医护人员冲在第一线的精神，感动着每个人。

        但是在平常的生活中，普通大众对于医院的服务总是很多不满，甚至殴打医护人员乃至杀害医护人员的现象都有出现。如何让患者以及家属满意？就像我们前面分析的，服务与被服务的双方都要有边界意识。医生怎么样是尽力了，尽到医生服务的责任？

        病患以及家属要求得到应该服务的诉求到什么程度是合理的？毕竟治疗疾病的服务提供不同于其它服务，医疗技术水平以及其它因素的客观限制，不是所有的病人到了医院就能康复。

         医院提供的服务，除了技术上的“工作服务”之外，还有与人沟通力争达成心理上一致的“礼仪服务”。很多患者家属不能理解医生的辛苦努力，除了少数是无理取闹，甚至过度过分到犯罪；大部分都是因为沟通不顺畅，或者医护人员根本就不考虑“礼仪服务”的因素，从而导致沟通不足。

        在这方面，医护人员吃了很多亏，辛辛苦苦付出，流汗还流泪，甚至流血。医生是专业的技术岗位，因为技术难度高，精力放在这方面的很多。大部分医生的沟通能力和人际交往的礼仪礼节，对他人的关心关爱的仪式型习惯都比较欠缺。医生需要一些礼仪培训方面的引导，增加礼仪技能，提升与人相处的能力，特别是面对疾病，病人和家属的情绪紧张，更加需要一些应对技能。医护服务礼仪是高技术服务，也是高礼仪技能服务。

         不同的行业不同的岗位需要解决不同的人际关系。应对不同行业的实战礼仪培训，需要了解行业的知识，行业的服务流程，同时自己对礼仪的认知和应用水平一定要同步提升，不能仅仅停留在一般通用的礼仪规则规范的知识层面，也不能仅仅停留在动作训练的一般礼仪技能层面，还需要有深度的礼仪文化认知才能助力礼仪培训实战有效。

        经过多年的礼仪培训实战，我认为，企业单位需要礼仪培训，一定是需要有实战价值，能够解决人际相处的礼仪培训。不仅企业的礼仪培训需要是这样，政府的礼仪培训需要也是一样，要根据实际情况，综合礼仪知识、礼仪技能和礼仪文化，最终让礼仪成为每个人的能力！

▋  政企礼仪项目设计与推进

        满足人民群众对美好生活的期待，这是我们社会的主要矛盾。从19大之后，我们国家将围绕着人民这个需求开展一系列的推进工作。从社会经济的发展来看，人民群众的物质需要不断得到满足，已经远远不同于几十年前的物质匮乏时代。

         美好生活的一个重要表现就是各个行业的服务能力提升，服务人员的服务态度和服务礼仪水平提升，这是大家的共同期待。我们每个人在不断接受别人服务的同时，也是一个服务的提供者。中国各个行业的服务礼仪水平提升的空间巨大，包括政府都在改变服务要求，实行以市民满意度为中心的服务评价。
        让客户更满意，让市民更满意。作为消费者和公民，我们将来接受的各类服务，将会从视觉、听觉、触角等方面全面提升，让我们感受到更多关心，更多尊重，美好的服务已经成为未来城市的刚需。 当前，全国各个城市都在评比文明城市，除了基建设施市容市貌和交通秩序的要求之外，对于城市的各行各业的服务礼仪要求一定是下一步的重点。

        面对组织单位的整体提升，这方面的服务礼仪如何做？ 如何做才是落地的，能够结合实际情况，能够满足单位需要也能够满足培训当中每个人的需要？ 这是礼仪培训的目标，如果想要做政企的礼仪培训，就需要深入学习。

        单位是一个群体的组成，并且不同的单位性质不同服务类型不同，这是客体的知识部分，要深入把握；同时，礼仪知识、礼仪技能和礼仪文化都必须同步把握，不仅要讲知识，做训练，还要讲出道理和价值，让礼仪培训和组织单位的目标以及个人的目标融合起来。

        然后经过大量的实践案例的分析，掌握实际开展礼仪培训的方法。为了让礼仪培训满足组织单位更多人的同步需要，还可以通过礼仪标准定制化设计，礼仪视频拍摄和礼仪手册制作的形式固定下来，形成传播，促进培训落地转化，这是礼仪项目的设计。


本文由修齐礼仪原创，作者：王新  
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