服务礼仪与服务技巧培训方案-修齐礼仪

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服务礼仪与服务技巧培训方案

发布日期： 2018.06.13

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课程收益：

1. 让客户服务的卓越理念能渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；

2. 通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整；

3. 通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧，切实提升员工对客服务的能力；

4.通过专题的情景模拟和案例分析，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。
培训对象：
客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
培训方式：
现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评。

现场讲授

案例分析

角色扮演

情景录像

游戏互动

讨论点评

第一讲：让服务理念体现在服务行为中

1.终端服务惹的祸——失去客户的代价
2.客户是什么？——你和企业的船 3.其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式
4.我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论）
5.服务质量管理的五大要素

第二讲：让服务礼仪打动我们的客户

1.服务礼仪概述
2.客服人员的形象
3.客服人员的仪态礼仪
4.客服人员的交际礼仪

第三讲：修炼服务沟通各个环节的技巧

1.认识你的客户
2.认识服务沟通
3.倾听的技巧（互动游戏} 区分不同表现的听的习惯）
4.倾听的技巧（{现场实操} 如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通）
5. 说话的技巧
6. 如何说服客户——FAB法则

第四讲：迎接客户服务挑战的技巧

1.客户投诉分析
2.有效处理客户投诉的意义
3.正确处理客户投诉的原则
4.有效处理投诉的流程与技巧
5.如何拒绝客户的期望值
6.顽固投诉的有效处理
7.客户抱怨管理

第五讲：讲综合训练

1.一、情景模拟训练
2.二、案例分析